Por Jordi Vegueria Ocáriz, abogado en LEXITER Abogados
Cuando un vuelo se cancela, se retrasa o se produce un overbooking, el pasajero dispone de varios escalones—cada uno con sus plazos, requisitos y autoridades competentes—para hacer valer sus derechos y obtener compensación. A continuación se describe el recorrido lógico, de la vía más rápida y económica a la más formal y costosa, con especial atención a la normativa europea hoy vigente (Reglamento (CE) 261/2004) y a la inminente reforma que, de prosperar, elevará los umbrales de retraso antes de que nazca el derecho a indemnización (cuatro horas en corta distancia y seis en larga, frente a las tres actuales). europarl.europa.eulemonde.fr
1. Reclamación directa ante la aerolínea
Objetivo: solución amistosa y rápida.
- Presente el formulario oficial de la compañía —o la Hoja de Reclamaciones en el aeropuerto— adjuntando tarjeta de embarque, confirmación de reserva y justificantes de gastos.
- Plazo orientativo de respuesta: 30 días; las aerolíneas suelen ofrecer cupones, reembolso o indemnización según la distancia (250 €, 400 €, 600 €) y el retraso real.
- Conserve siempre prueba de recepción (correo certificado o registro electrónico).
2. Autoridad de supervisión (AESA en España)
Si la compañía no contesta o deniega, eleve la queja a AESA mediante su formulario electrónico. AESA emite un informe vinculante a efectos administrativos; la aerolínea puede ser sancionada pero el pasajero aún necesitará un título ejecutivo para cobrar.
3. Sistemas ADR y Juntas Arbitrales de Transporte
En la mayoría de rutas intra-UE la aerolínea está adherida a un organismo alternativo de resolución de litigios (ADR). El laudo suele dictarse en tres meses y, si ambas partes lo aceptan, es ejecutable. Para vuelos domésticos puede acudirse además a la Junta Arbitral de Transporte con carácter gratuito.
4. Vía judicial
- Juicio Verbal (hasta 15.000 €) en el juzgado de lo mercantil del domicilio del pasajero; no exige procurador si la cuantía es inferior a 2.000 €.
- Proceso Monitorio Europeo si la aerolínea tiene sede en otro Estado miembro y la deuda es líquida.
- Acción colectiva cuando hay múltiples afectados en el mismo vuelo.
El plazo de prescripción contractual en España es hoy de cinco años (art. 1964 CC), por lo que conviene interrumpirlo cuanto antes mediante reclamación fehaciente.
5. Escenarios especiales
- Paquetes turísticos: además de la aerolínea, responden organizador y minorista (Real Decreto-ley 23/2018).
- Conexiones fuera de la UE: todavía se aplica el Reglamento 261 si el viaje empezó en un aeropuerto europeo; para el resto, revise convenios de Varsovia/Montreal y la política de la compañía.
- Pasajeros con movilidad reducida: protección reforzada en el Reglamento 1107/2006.
Tendencia 2025: compensaciones en revisión
El Consejo y el Parlamento negocian elevar las horas de retraso necesarias para cobrar y, a la vez, simplificar los formularios y reforzar la obligación de rerutar y atender a los pasajeros vulnerables. Todavía no es derecho vigente; hasta su aprobación definitiva seguimos reclamando con los criterios tradicionales de tres horas y cantidades fijas. Manténgase informado porque las reglas podrían cambiar antes del próximo verano. ft.com
Recomendaciones finales
- Actúe deprisa: guarde billetes y recibos desde el primer momento.
- Agote la vía amistosa, pero si la aerolínea no paga, no dude en escalar.
- Valore los costes: a veces un arbitraje gratis o un monitorio sin abogado basta.
- Consulte siempre a un profesional si la compañía alega “circunstancias extraordinarias”: la jurisprudencia delimita estrictamente cuándo procede esa exoneración.
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