Por Jordi Vegueria Ocáriz, abogado en LEXITER Abogados
El auge de las ventas online ha convertido el derecho de desistimiento en un eje central de la protección del consumidor. En España, este derecho se regula en los artículos 102 a 108 del Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU) boe.es, que incorporan la Directiva 2011/83/UE sobre contratos a distancia. A continuación analizamos las obligaciones más relevantes para tiendas que venden party supplies, moda y complementos, con especial atención a productos personalizados o de uso higiénico.
1. Plazo y forma de ejercicio del desistimiento
- Plazo mínimo: 14 días naturales desde la recepción del bien. Si el empresario no informa adecuadamente, el plazo se amplía hasta 12 meses elderecho.comconsumidor.es.
- Medios: basta una declaración inequívoca (correo electrónico, formulario web o el modelo del anexo I.B del TRLGDCU).
- Reembolso: el vendedor debe devolver todo lo pagado, incluidos los portes estándar, en 14 días desde que recibe la notificación, pudiendo retener el pago hasta recibir la mercancía o prueba de devolución aryentto.esadministracion.gob.es.
2. Excepciones frecuentes en moda y artículos de fiesta
El artículo 103 TRLGDCU enumera los supuestos en los que el desistimiento no procede:
| Supuesto | Ejemplo práctico en e-commerce |
|---|---|
| c) Bienes confeccionados a medida o claramente personalizados | Camisetas con nombre o fecha del evento, disfraces con bordado específico. |
| d) Bienes que pueden deteriorarse o caducar con rapidez | Globos de látex con fecha de caducidad corta, confeti biodegradable. |
| e) Bienes precintados no aptos para devolución por salud o higiene, desprecintados tras la entrega | Máscaras de carnaval, medias o ropa interior si se rompe el precinto. iberley.es |
| f) Bienes que se mezclan de forma indisociable tras la entrega | Pinturas en polvo (holi) mezcladas en un solo envase tras abrirlo. |
Para el resto de prendas de vestir “estándar”, accesorios y decoraciones no personalizadas, el consumidor sí conserva su derecho de desistimiento.
3. Información precontractual y contenido de la “sección de devoluciones”
El comerciante debe facilitar antes de la compra:
- Condiciones, plazo y procedimiento para desistir.
- Coste de la devolución cuando no sea gratuita.
- Excepciones aplicables al catálogo (por ejemplo, “no se admiten devoluciones de disfraces personalizados”).
Omitir esta información puede considerarse infracción y acarrear sanciones reforzadas por la Directiva Ómnibus (Ley 29/2021) en vigor desde mayo 2022, que eleva las multas hasta el 4 % de la facturación anual del infractor o 2 M€ en casos graves.
4. Buenas prácticas sectoriales
- Ropa y calzado: utilizar etiquetas interiores “inteligentes” (RFID) que indiquen manipulación; exigir que la prenda se devuelva con su percha y funda originales.
- Artículos de fiesta perecederos: mostrar la fecha de caducidad en la ficha de producto y en la factura para acreditar la excepción del art. 103 d).
- Merchandising personalizado: ofrecer siempre un preview virtual previo a la compra y conservar la aceptación expresa del diseño como prueba de personalización.
- Higiene: incluir un precinto transparente y una advertencia visible (“al romper el precinto se pierde el derecho de desistimiento”) conforme al art. 103 e).
5. Procedimiento interno de tramitación
- Recepción y registro de la solicitud.
- Verificación de plazos y estado del producto (check-list fotográfica).
- Reembolso automático a través del mismo medio de pago; si se retiene por devaluación, justificarlo documentalmente (arts. 107.2 y 108 TRLGDCU).
- Comunicación al cliente con acuse de recibo digital.
Conclusión
Adoptar una política de devoluciones clara y alineada con el TRLGDCU no solo evita sanciones: reduce disputas, incrementa la confianza y mejora el ratio de conversión de la tienda. El secreto está en informar bien, clasificar los productos según su naturaleza y aplicar con rigor las excepciones permitidas.
¿Necesita optimizar su e-commerce?
En LEXITER Abogados contamos con un equipo especializado en derecho digital y consumo que diseña políticas de desistimiento, términos y condiciones y auditorías legales ad hoc para su tienda online. Consúltenos y convierta la normativa en una ventaja competitiva.
LEXITER Abogados — soluciones jurídicas que impulsan su negocio.
https://lexiterabogadosonline.com/